保險是門硬知識，醫療險、意外險、長照險、增額還本險等，光是按分類就有好幾種，商品名稱、保障內容更是琳瑯滿目，買過保險不一定懂保險，即使成了保戶也不一定知道自已究竟買了什麼東西，更不用說還得從中幫自己挑選最適合的保單組合，簡直是天方夜譚。
鎖定網路世代，開拓「E保網」與線上專屬保險客服
「在大家的想像中，保險業的確距離數位轉型非常遙遠。」新安東京海上產險電子商務協理Barbara說道，對於消費者來說，通常只有在簽約跟繳費時才會想到保險，因此大多數人不會特別要求它的便利性；對於保險業者來說，則是因為金融保險業的規範會比較嚴謹，談數位轉型時會相對其他產業保守。（推薦：2019行銷科技趨勢）
然而Barbara認為，如果保險業仍停留在「紙本投保」方式，在未來的世代一定會被淘汰，應該反過來利用數位的便利性，開闢傳統營收以外的新通路。因此，2019年四月開始，新安東京海上產險與台灣電商三大龍頭之一Yahoo合作，在Yahoo首頁設立保險智能服務平台「E保網」，希望透過高流量與曝光效益，開拓新客源，以淺顯易懂方式提供正確重要的保險知識及車險保費試算。
此外，新安東京海上產險也觀察到，透過消費者調查，即使將保險內容相關資訊放上網並簡化成一般消費性產品網頁，消費者仍而會質疑產品與服務的專業內容不夠充分。「客戶仍希望要有『專家』在一旁協助、釐清他們的選擇是否適合自己。」
為了能在第一時間解決客服問題、降低客訴頻率，新安東京海上產險透過微軟QA Maker打造專屬客服聊天機器人「e寶」，提供線上二十四小時即時相關保險諮詢，不僅能直接發問，更可在一開始就提供「主題選單」，讓消費者依照需求直接點選主題，不需要再多打任何字句就能迅速得到答案。(推薦閱讀：了解MarTech的數位力)
Barbara表示，設立專屬客服聊天機器人，即是能依據每個使用者的情況與需求，提供最適合的保險內容，進而拉近使用者與保險的距離，真正達到提升使用者體驗的目的。當客戶服務的管道不再侷限，便無處不能替客戶解決需求與問題。
而每一次客戶透過「e寶」提問，不僅僅只是為自己的保險問題得到解答，同時也能讓新安東京海上產險即時得到回饋。透過微軟的
、機器學習技術，讓客服機器人持續優化，並提升回覆效率與答案精準度，真正有效地解決客戶的諮詢需求，也有助於讓預測模型更加精準，例如：透過計算出的個人保險係數精準推算使用者損失率、分析使用者輪廓、判斷用戶風險分數等。
數位轉型之路漫漫，得選對夥伴並肩前行
Barbara認為，無論是線上投保、提供保單試算的「E保網」，或是線上專屬保險客服「e寶」，這些都還只是新安東京海上產險數位轉型的初試啼聲。
Barbara也不否認，一開始啟動數位轉型時，曾考慮是否要找一位IT技術人員加入、帶領轉型工作，但空降的外來技術人員很可能先面臨到對公司文化不熟悉、對保險業陌生等問題，反而得花更多時間處理公司各部門間的溝通與痛點。
因此，新安東京海上產險決定反其道而行，讓在公司服務20年Barbara帶頭嘗試，並從銷售通路開始轉型。「並不是一開始就設定全公司都要轉型，只是新的科技導入可以在我們電子商務部門嘗試。」Barbara說，電子商務部門在公司裡就是一個有試驗性質的部門，透過與技術夥伴微軟的合作，降低技術成本的同時，也與競業做出差異。過程中Barbara也體認到，數位轉型的每一步皆實屬不易，在漫長的轉型過程中，須選擇一個有力的好夥伴並肩向前，讓轉型的進展更快、更有力。
最後，新安東京海上產險的數位轉型下一步，便是要將現行的成功經驗複製到各部門，整合資訊系統、盤點資訊安全問題，並利用過去蒐集到的大數據來發展新型態商品與服務，將這股數位轉型的能量擴散出去。「最終目的就是讓保險這件事情不再那麼麻煩，提高大眾對於投保的意願。」Barbara說。
原文：INSIDE 數位轉型私房菜
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