現代商業競爭中，比起缺乏數據洞察力的對手來說，能有效蒐集並運用客戶數據的公司明顯占有更大行銷優勢。為掌握顧客資訊以達最佳行銷效果，CRM、CDP都是常見的客戶數據管理工具，究竟CRM、CDP有何差別？後起之秀CDP是否能取代傳統CRM為品牌帶來更多好處？快跟著愛酷的腳步搞懂這門行銷人的入門必修課吧！
傳統CRM與CDP定義、用途比一比
何謂CRM（客戶關係管理）？
所謂的CRM全稱為Customer Relationship Management，也就是「客戶關係管理」，著重於幫助品牌經營客戶關係，改進客戶體驗和提高滿意度。CRM通常包括客戶管理、銷售管理、服務管理和營銷自動化等功能，針對客戶資訊的蒐集範圍包含聯絡資訊、通訊歷史紀錄到購買紀錄和偏好等。
CDP（顧客數據平台）又是什麼？
CDP為Customer Data Platform的縮寫，稱為「顧客數據平台」，協助企業整合「內部系統」與「外部渠道」資料，集中線上、線下會員相關數據，也包含來自CRM的數據，目標是透過連接和整合各資料點，建立每個客戶的完整輪廓，打造單一、準確且完整的客戶檔案，在B2C企業應用占有相當優勢，能進一步強化CRM功能。
| CDP（客戶資料平台） | CRM（客戶關係管理） | |
| 定義 | 整合來自不同渠道、包含企業內外部的數據，形成客戶的360度完整輪廓 | 管理企業與客戶之間的互動，以提升客戶關係並優化銷售流程 |
| 資料範疇 | 第一、二、三方數據集中整合 | 著重第一方數據 |
| 核心用途 | 1. 數據收集與整合：網站、社群媒體、電商平台、銷售紀錄等多來源 2.數據清理與統一：去重處理、標準化 3.即時數據分析與行銷自動化 | 1. 基本客戶資料管理：聯絡資訊、消費歷程 2.銷售自動化：潛在客戶管理、銷售管道追蹤等 3.客戶服務支援 |
| 應用場景 | 1.B2C企業，需整合多來源客戶數據 2.需提供個人化推薦與精準行銷 3.整合線上、線下數據以提升客戶體驗 | 1.B2B 企業，需管理長期客戶關係 2.提升銷售團隊工作效率 3.客服支援與售後服務 |
都與「客戶」相關，CDP、CRM主要差異在哪裡？
CDP著重在統合各種不同來源的顧客資料，力求彙整成一份完整且統一的客戶檔案，以強化行銷決策。CRM儘管也能達到行銷目的，但會更注重在銷售與客服部分，大多是為管理客戶關係、互動和銷售流程所設計，蒐集的數據也集中在銷售、客戶支援和行銷工作相關的部分。
| CDP（客戶資料平台） | CRM（客戶關係管理） | |
| 主要目的 | 整合與分析多渠道數據 | 優化客戶關係管理 |
| 數據來源 | 內、外部多渠道數據（網站、社群、廣告） | 內部客戶數據（銷售、客服） |
| 數據內容 | 結構化以及非結構化數據（網站瀏覽行為、社群互動紀錄等） | 結構化數據（姓名、聯絡方式、消費次數等） |
| 主要使用者 | 行銷、數據分析團隊 | 銷售、客服團隊 |
| 個人化行銷 | 自動化數據分析，精細化分眾 | 通常要手動標記與分析 |
整體來看，CRM會更注重於會員消費後的行為，CDP則包含了購買前、後的行為紀錄和追蹤資訊，像是社群瀏覽、廣告點擊、搜尋產品、文章頁面、停留時間等都囊括在內，蒐集資料的範圍更廣，CRM數據亦可納入CDP中，幫助企業全面掌握消費者線上線下的行為，也因而CDP在資料分析、會員經營應用與個人化行銷上，都能提供更精準的策略方向。
只用CRM行銷不行嗎？企業為什麼要用CDP？
傳統CRM的4大行銷功能
在談CDP之前，我們必須先了解一下發展歷史悠久的傳統CRM，CRM更擅長銷售和客戶服務等以關係為中心的功能，除了支援客服外，企業採用CRM行銷的4大主要功能包含：
- 社群媒體追蹤、分析：CRM能將客戶分群、分眾，找出企業目標客群。
- 協助擬定行銷策略：CRM的整合功能能幫助企業擬定策略。
- 分析並追蹤行銷效果：CRM能幫助設置網站與部落格點擊追蹤、建立CTA及A/B Testing等，讓企業得以持續追蹤行銷效果。
- 行銷自動化：CRM可以建立EDM模板與自動化、內容推播，依分群條件進行行銷發送。
CDP還能做更多！整合多渠道數據，大幅提升行銷精準度
CDP則專精整合和統一來自多個來源的數據，以利品牌針對不同消費族群進行更準確的營銷活動，不僅能鎖定、掌握，更能進一步預測消費者喜好，強化個人化行銷、提升顧客價值。同樣以上述CRM主要功能來說，整合CDP後還能繼續強化其效益：
- 找出品牌潛在客戶：企業除需要找到目標客群外，若想更進一步挖掘潛在客戶，就需要依靠CDP的自動化貼標、設計個人化行銷情境來達成。
- 擬定更精準行銷策略：CRM雖也能幫助企業擬定策略，但若想提升到更精準層次的行銷策略，則需要靠導入AI技術的CDP才能做到。
- 行銷成效掌握更即時：CDP可以做到更多維度的行銷成效分析，透過埋碼追蹤顧客行為、匯集關鍵數據指標、進行多維度交叉分析等，讓企業得以即時掌握行銷成效。
- 自動化行銷更精緻即時：CRM只能依照分群條件進行行銷發送，缺乏體驗數據作為即時觸發基礎，CDP則能增加即時性、提供高度個人化體驗。
數據驅動時代到來！善用CDP解決企業痛點、提升行銷投報率
此外，隨著AI與大數據技術日臻成熟，妥善應用CDP還能為企業解決許多常見困境，像是砸下高額廣告成本，終於吸引客戶進站，卻不知道消費者為何遲遲不願購買；有海量的網站與訂單數據、會員資料，卻難以分析運用；新顧客難開發、舊顧客漸流失等等，這些問題大多能透過CDP協助找到解方，企業導入CDP的主要優勢就在於：
- 提升數據整合與可用性：整合所有多渠道及消費者購買前後的完整數據，幫助企業獲得更完整的客戶資訊，讓決策更準確。
- 強化個人化行銷與用戶體驗：透過最新AI技術和機器學習分析客戶行為，提供個人化推薦與專屬優惠，拉升用戶滿意度也建立起品牌忠誠度。
- 增強行銷自動化與效率：CDP能根據客戶數據自動觸發行銷活動，例如針對瀏覽未購買用戶發送提醒等，減少人力成本、提高營運效率。
- 提高投報率與精準度：CDP數據分析讓企業能進行精細分眾，避免行銷浪費，而準確的數據驅動決策也能更有效提升行銷投資報酬率。
- 強化跨部門協作：當資料統一到CDP，企業內的行銷、銷售、客服等部門都能共享相同數據來源，確保資訊一致性，也讓企業可更有效地協調各部門，提升客戶體驗與滿意度。
以AccuCDP跨渠道顧客數據平台為例，愛酷提供專業技術團隊與品牌營運團隊，無論是技術性的埋碼設定、API 的運用、客製需求，行銷規劃、外部廠商串接需求等，都能完整支援，讓企業在數位轉型的路上更加精準有效！
AccuCDP｜跨渠道顧客數據平台
愛酷有專利FPC技術，能夠幫助品牌辨識不同來源的使用者並在CDP中歸戶、蒐整、分析，再透過自動化行銷接觸、轉化使用者，協助品牌量身打造個人化行銷情境，提升消費節點轉換率與會員經營綜效。
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雙向互利！善用CDP，拉升消費者體驗一致性、完善企業行銷自動化
不僅是企業，CDP也能滿足顧客期待！對企業來說，多渠道整合能協助他們更有效管理並利用數據；同時消費者也期待，無論他們從什麼通路接觸產品或服務，都能看到企業的統一形象和品牌溝通。
CDP正好能滿足雙向需求，將企業各通路的數據歸一，並用以貼標、分析與預測，再統一在各渠道傳遞，提升行銷精準度與客戶一致性體驗，讓CDP成為當前世代全通路行銷策略的核心工具。
有CDP就不用CRM？整合互補助企業行銷效益最大化
傳統CRM的發展遠早於CDP，至今仍被廣為採用，其在行銷層面的重要地位不言而喻。CDP的概念則直至2013年才被提出，主要是企業開始意識到傳統CRM無法有效整合與分析來自不同渠道的客戶數據，CDP應運而生。
相輔相成做大事！CDP與CRM整合互補成趨勢
近年隨著AI、大數據技術與行銷自動化的成熟，CDP成為企業行銷科技（MarTech）生態系中的重要一環。對企業來說，CDP與CRM應該是相輔相成的存在。CRM能夠充裕CDP的資料庫，CDP則能幫助CRM在客戶關係上更好運作，當前許多企業也都選擇將CDP與CRM結合使用，以發揮更大價值。
採用CDP可增強CRM的價值，因為CDP可提供更完整的客戶輪廓，使CRM數據更豐富；讓CRM內的客戶數據更具即時性與可用性，提供更精準的個人化行銷。
若你剛好是個新創品牌，還不清楚CRM與CDP該從何接觸，不妨參考以下方案：
- 先建立CRM以管理客戶關係，儲存交易與互動數據。
- 再導入CDP，整合更多數據來源，提升行銷精準度。
CDP終究是以數據為核心的平台，相對缺乏顧客關係管理功能，因而與CRM常作為互補工具。整體來說，比起競逐關係，CRM與CDP的整合應用才能最大化企業行銷效益，且隨著AI與數據技術持續進化，相信兩者的結合將成為未來企業數據驅動策略的重要趨勢。
愛酷的AccuCDP跨渠道顧客數據平台不僅擁有多項專利技術，標籤類型在分眾功能上滿足更多需求，再設計全自動化顧客旅程，還能透過「數據儀表板」即時反映最關鍵的指標洞察，挖掘顧客旅程中的意圖與行為，提供最真實與完整的分析結果，有效幫助企業行銷人員快速判斷最佳策略。
