Meta曾宣示：「未來商業是對話式的」，數位時代社群媒體蓬勃發展，讓品牌與顧客間的溝通管道不再是單向道，更能透過SCRM平台打造更生動、多元的互動模式，拉近品牌與消費者距離、深化顧客關係。跟上腳步，把握SCRM的4大優勢，讓品牌不論維繫舊客群、開發潛在客都能一把罩！
SCRM、CRM 是什麼？
簡單說，社群客戶關係管理（Social Customer Relationship Management，SCRM）就是把LINE、FB、IG等社群媒體融入傳統的客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM），協助品牌與客戶建立良好的互動關係。
品牌可透過社群媒體的互動性強化自身與客戶之間關係、蒐集顧客需求與反饋，從中了解他們過往的消費歷程與使用體驗，讓企業品牌從單向經營轉為雙向互動。
此外，近年由於LINE官方帳號發展蓬勃，越來越多品牌使用LINE官方帳號作為客戶關係管理主要渠道，進而有了專門針對LINE所設計的客戶關係管理模式，即為LINE CRM，屬於SCRM的延伸。
SCRM 和傳統 CRM 有什麼不同？
儘管SCRM和傳統CRM都是維護顧客關係的重要工具，但是兩者在與顧客接觸的方式上有所不同，且顧客與品牌間的互動參與度上也有顯著落差，可以說是從企業內部會員管理的概念，轉化為積極創造與會員的溝通。
SCRM和傳統CRM的主要差異可從5大面向來看：
| SCRM | CRM | |
| 顧客接觸方式 | LINE、FB、IG等熱門社交通訊媒體 | email、簡訊、電話、實體銷售 |
| 獲取數據內容 | 除了客戶基本資料外，也能將其在社群平台上的各式數據納入分析，獲知顧客的行為偏好、情感洞察等 | 主要為客戶基本資料，如姓名、電話、地址、生日、銷售歷程和客服紀錄等 |
| 互動參與程度 | 即時回饋、雙向互動 | 難以反映當下、單向、由企業品牌主導 |
| 客戶行銷模式 | 可提供客製化、個性化的訊息與服務 | 客戶統一收到相同訊息 |
| 主要目標導向 | 顧客導向 | 銷售導向 |
過去品牌社群經營常見問題
品牌社群經營不稀奇，不過從FB、IG到LINE、Threads等，各式社群平台推陳出新，訊息分散、管理成本高成了品牌一大頭痛事，一般常見的品牌社群經營問題包含：
- 平台多元分散，管理效率低
- 處理各平台訊息量所需人力及時間成本高
- 單一社群數據不完整，想整合又增成本
為解決這3大主要問題並深化會員經營，SCRM就成了最佳選擇！
SCRM 為品牌經營帶來的 4 大優勢
走入數位時代，要想深入經營顧客關係，品牌可導入較全面的SCRM系統，將熱門社群平台一網打盡，並利用多樣化的互動模組、AI 工具及數據整合、會員分析等，提供更高品質的會員服務。
SCRM讓品牌能一站式把握社群平台數據，深入洞察客戶喜好、需求與行為模式，從更宏觀的角度了解顧客以針對行銷做出適當調整，也能掌握消費趨勢，有利新客開發。簡言之，SCRM能為品牌帶來以下4大優勢：
| 完整建立顧客輪廓 | 獲知每個消費者在社群平台的活動歷程，並將相關資訊彙整成數據報告，幫助描繪消費者輪廓，能更好地了解目標客群需求 |
| 一站式分析與互動 | 一次統整不同社群的所有數據，並由單一後台提供完善客服功能，與各平台消費者即時互動、適時轉交真人服務，不怕訊息遺漏 |
| 打造個人化行銷體驗 | 針對數據分析報告，依循每個消費者需求、喜好與消費習慣進行精準行銷，優化顧客體驗旅程 |
| 提升新客開發效率 | SCRM蒐集來自各社群的資料，透過大數據分析可了解非主要客群顧慮、行銷失利原因等，讓品牌可思考解決方案，成為未來新客群開發助力 |
品牌如何開始經營 SCRM？
企業品牌以CRM管理顧客數據已不可或缺，SCRM則進一步發展社群元素，讓以往單純且單向的資料蒐集，進化成與消費者間的對話與關係維持。且現代社群媒體影響力遠超預期，品牌若能善用社群平台發揮影響力，更能有效留下舊客、開發潛在消費者，建立起強大的客戶忠誠度與口碑效應。
透過SCRM吸引新客戶、建立客戶忠誠度、精準行銷獲利，對於品牌發展有利無害。目前已有許多SCRM系統被開發出來，品牌則應留意選擇功能完善的平台，才能真正事半功倍！
選擇社群平台並做好明確定位
儘管統稱為社群媒體，但不同的社群依照平台界面等特性不同，使用者族群、習慣也有所差異，要經營好社群，就要針對平台屬性差異提供對應內容，達到傳播、討論、建立印象、議題延伸等互動行為。
以下就來看看台灣3大主要熱門社群通訊媒體差異：
| LINE | |||
| 在台用戶數 | 1695萬 | 1135萬 | 2200萬 |
| 主要年齡層 | 35-54歲 | 16-34歲 | 30-49歲 |
| 主要使用目的 | 接收生活資訊，包含親友近況、新聞新知等 | 分享、探索與建立風格品味 | 即時互動 獲取商家優惠與服務 消費轉帳 |
| 主要平台調性 | 著重文字資訊 圖像影音為輔 公開交流場域 | 圖片、影音為主 強調創意創新 | 圖文訊息皆宜 高即時性 可一對多亦可一對一 |
| 品牌行銷難處 | 用戶增加趨緩，使用年齡層漸高 演算法改動，觸及率難升 | 高度視覺化要求，需要一定美編、剪輯能力 需導流至外部網站消費 | 官方帳號若浮濫推播訊息易引反感 必須設法先讓顧客加入官方帳號 |
| 主要經營面向 | 貼文較重視文字敘述，可傳達經營理念和情感。粉絲專頁能經營附屬社團，粉絲能申請加入創造粉絲間的交流空間。 | 以圖片瀏覽為主，操作需重視圖片質量。可用於展現品牌形象風格，但不以商品推銷為最大主軸，重心放在品味質感。 | 經營會員關係核心主力，透過即時雙向互動、貼標分眾達成精準行銷，以顧客為導向提供服務，優化消費旅程體驗。 |
其中LINE在台用戶數量最高，在16-65歲用戶中，超過半數為中重度使用者。針對LINE官方帳號，則有9成使用者認為可以滿足自身需求，近6成在加入官方帳號後提升對品牌好感度，超過8成認為可透過官方帳號獲取優惠券、取得最新促銷資訊等，顯示了一個經營得當的LINE官方帳號可有效提升品牌好感、增加購買意願。
LINE官方帳號沒有觸及率問題，只要成為好友就能收到品牌訊息；消費前中後的各式需求都能在LINE上一次滿足，無需切換平台使用更便利；為消費者量身打造的個人化服務優化了整體感受，讓LINE儼然已是當前品牌於會員關係經營的核心主力社群媒體。
選擇功能完善的 SCRM 平台
台灣3大主流社群各有其特色，多數品牌會同時經營，若能搭配SCRM進一步整合所有數據，深入了解受眾，將行銷資源用在正確之處更能達到理想成效。而導入SCRM的成功關鍵之一就在於所選擇的平台，既然是針對社群媒體整合而發展，好的SCRM至少應該具備以下功能：
- 多管道登入綁定：讓不論是來自哪一社群的顧客都能輕鬆匯流到相同會員流量池中，方便一站式管理分析。
- 會員分級與貼標：能夠依據會員消費行為等資訊分類，區分出不同受眾，有利後續精準行銷，並針對不同階層會員推出特定活動、權益，引導顧客逐層轉化、提升忠誠度。
- 數據分析與報告匯出：好的SCRM要能迅速整理所蒐集資料，且具備數據交叉分析功能，方便品牌追蹤各行銷活動成效、掌握消費者輪廓等。
- 操作介面易上手：容易操作的SCRM介面才能讓品牌更快發揮相關功效，包含介面、訓練資源及技術支援都應納入考量。
- 是否提供開放API：當需要串接原有CRM時應考量是否提供開放 API，還有可整合和擴充的程度，確保能藉SCRM獲取所需數據，同時保有未來提供更多服務的空間。
- 是否有自動化功能：透過關鍵字觸發、自動化回覆等功能除能節省客服人力，即時互動回應也能優化與顧客關係。
愛酷的AccuNIX就完整具備上述特質，可助企業實現與顧客的緊密互動，提供個性化的服務和體驗，大幅縮短企業和顧客之間的距離，同時提高品牌的知名度和影響力。愛酷也能針對品牌營運需求提供量身打造的行銷方案，歡迎將需求填寫進表單，由專業顧問為您說明：
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運用 SCRM 平台的 7 種策略，全面提升顧客關係
品牌可藉由SCRM推出的多元互動模組來提升與消費者的關係，增加黏著度，適當調配下也能提升顧客品牌忠誠度，甚至達到口碑行銷效果，讓線上串接線下。AccuNIX Social CRM平台就提供遊戲抽獎、優惠票券、互動訊息、貼標分眾等功能，讓品牌搭配應用，深化顧客關係。以下是常見的提升顧客關係方式：
- 精準分眾與個人化推播
- 使用 SCRM 平台整合顧客的行為數據（如個人資料、會員等級、互動歷程），進行分眾標籤化管理。根據顧客的興趣與需求，設計個人化的行銷訊息，提升觸及。
- 自動化行銷
- 設定自動化行銷流程（如歡迎訊息、節日祝福），在適當的時機觸及用戶，增加互動頻率。
- 數據驅動的顧客關係洞察
- 分析顧客的生命週期價值（Customer Lifetime Value, CLV），識別高價值顧客與流失風險顧客，根據分析結果設計差異化的關係維護策略。
- 社群互動與內容行銷
- 結合社群行銷功能，在品牌官方帳號、社群媒體等渠道與顧客互動，增強品牌存在感。運用實用性或趣味性內容，激勵消費者參與。
- 獎勵機制與忠誠計劃
- 設計會員系統或忠誠度計劃，獎勵顧客的購買行為與參與互動。根據會員等級，提供專屬福利，強化顧客對品牌的依賴。
- OMO整合
- 將線上與線下的顧客數據整合到 SCRM 平台，勾勒出完整的消費者樣貌。結合線下門市活動與線上行銷策略，打通全渠道用戶體驗。
- 顧客回饋與持續優化
- 發起問卷調查或收集顧客回饋，了解其對產品或服務的滿意度與建議。根據顧客回饋調整行銷策略與產品設計，不斷提升用戶體驗。
以FMCG品牌為例｜運用 SCRM 深度經營
在快消品市場競爭激烈的環境下，如何有效提升顧客關係已成為品牌贏得長期成功的關鍵之一。SCRM 平台能夠通過數據整合與自動化管理，幫助品牌實現精準行銷、個人化互動以及用戶忠誠度的全面提升。
以下整理了7種運用 SCRM 平台的策略，並結合快消品牌的具體實例，為品牌經營提供實用參考，助力在激烈市場中脫穎而出：
- 精準分眾推播
- 根據購買偏好分群，推送適合的新品試用券或促銷資訊。
- 自動化行銷
- 在用戶生日當天或當月自動推送專屬優惠。
- 數據驅動的關係洞察
- 分析VIP用戶的購買頻次，針對低頻次用戶推出專屬回購活動。
- 社群互動與內容行銷
- 設計投票活動，吸引用戶參與並分享品牌產品。
- 獎勵機制與忠誠計劃
- 舉辦發票登錄抽獎活動，登錄後可抽限量獎品或折扣券。
- OMO整合
- 在實體門市活動中掃碼加入官方帳號好友，辨識消費者來源，集中收整在SCRM平台。
- 顧客回饋與持續優化
- 發起產品滿意度調查，根據用戶建議推出升級版產品。
SCRM 成功案例：杏一醫療用品
杏一藉由整合 Martech 技術，成功打造全渠道的數位化會員體系，透過會員數據的全面整合與精準行銷策略，實現從線上到線下的無縫服務，為顧客提供個人化體驗，不僅鞏固了品牌在醫療零售市場的競爭優勢，也為業界數位轉型提供了標竿案例。
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