在現代瞬息萬變的市場競爭中，企業共同的課題是如何提升「LTV顧客終身價值」，意指一位顧客在與企業建立長期關係期間，對企業所產生的總經濟價值，本文將透過顧客生命週期的五個階段，進一步探討企業該如何針對不同階段的顧客進行分眾行銷，藉此達到穩定有效的營收！
如何計算LTV顧客終身價值？
LTV顧客終身價值是一個重要的衡量指標，用於評估一位顧客在其與企業建立長期關係期間對企業產生的價值總額。LTV顧客終身價值的計算可以通過以下公式：
LTV顧客終身價值 = (ARPPU * 付費用戶數 * 顧客忠誠年數) – 客戶獲取成本
1.ARPPU（Average Revenue Per Paying User，每付費用戶的平均收入）：計算特定時間內付費用戶的平均收入。
- 公式：ARPPU = 總收入 / 付費用戶數
- 總收入：特定時間內的總收入
- 付費用戶數：特定時間內進行付費的用戶數量。
2.顧客忠誠年數：顧客忠誠年數是指一個顧客在與企業保持長期關係的預期年數。這可以通過分析過去的顧客保持率和流失率來進行估計。
3.客戶獲取成本：客戶獲取成本是指企業獲得一位新顧客所需的總成本，包括營銷、廣告、促銷等成本。
備註：LTV顧客終身價值的計算公式有多種方法，取決於企業的業務模型、數據可用性以及所使用的指標，本文以常見的LTV計算方法作為舉例。
提高LTV顧客終身價值的重要性與具體做法
LTV顧客終身價值是指客戶在與企業建立長期關係的整個生命週期中，為企業帶來的淨利潤總額，這包括重複購買、口碑效應和推薦新客戶等多方面的價值。LTV顧客終身價值對企業的重要性在於穩定營收、降低營銷成本、增加利潤、建立品牌忠誠度以及形成良性的客戶增長循環。為了實現長遠的商業成功，企業應重視顧客忠誠度的建立，提供優質的產品和服務，運用Social CRM數據洞悉和多樣化互動行銷等策略，增強顧客滿意度和忠誠度。只有把LTV顧客終身價值納入企業的戰略規劃中，才能贏得競爭優勢並持續繁榮發展。
顧客生命週期五階段
顧客生命週期是指一個顧客在與企業建立關係的整個過程—從顧客認識企業、開始購買產品或服務，到保持長期忠誠關係，最後可能出現流失或重新購回的不同階段。這個概念用來描述顧客和企業之間的互動過程，以及顧客在這個過程中對企業的價值和貢獻。
以LINE Social CRM為例：檢視LINE好友（即顧客）生命週期
以LINE Social CRM為例，可透過LINE官方帳號和好友的互動狀態進行分析，將好友分成五個階段：新好友、積極好友、嗜睡好友、半睡好友、沈睡好友。
以下是顧客生命週期五階段每個階段的分析和對應的行銷手法：
以LINE Social CRM為例，可透過LINE官方帳號和好友的互動狀態進行分析，將好友分成五個階段：新好友、積極好友、嗜睡好友、半睡好友、沈睡好友。以下是對每個階段的分析和對應的行銷手法：
1.新好友階段：
在這個階段，顧客剛認識企業，可能是通過廣告、推薦或網站訪問等途徑。顧客對企業的品牌和產品或服務還不太熟悉。行銷目標是引起顧客的興趣，並且引導好友進行首購的動作。
對應行銷手法：
a. 廣告宣傳：通過廣告在不同媒體平台上展示企業的品牌和產品，吸引顧客的目光。
b. 優惠促銷：提供中等折扣或優惠，鼓勵他們嘗試企業的產品或服務。
c. 社交媒體行銷：利用名人推薦、社交媒體平台增加曝光，讓更多潛在客戶了解品牌。
2.積極好友階段：
在這個階段，顧客已經開始購買企業的產品或服務，並表現出對企業的興趣和忠誠度。他們願意與企業建立長期關係，對企業品牌有較高的認同感。
對應行銷手法：
a. 客戶忠誠計劃：推出會員制度或忠誠計劃，給予積極好友低面額獎勵和專屬福利，增強他們的忠誠度並且拉高會員價值。
b. 個性化行銷：根據積極好友的購買行為和偏好，提供再行銷訊息通知。
c. 裂變行銷：透過忠實顧客去拉新顧客，以低成本的方式獲取新客，有效提升LTV顧客終身價值
註：裂變行銷：裂變行銷是透過口碑傳播迅速擴散訊息的行銷策略。顧客分享訊息給更多人，形成廣泛受眾群體，藉此提高品牌曝光和知名度，通常透過社交媒體、網路分享等方式實現。
3. 嗜睡好友階段：
在這個階段，顧客的活躍程度有所降低，對商品很熟悉，但開始對企業的產品或服務失去興趣，不過非常有潛力可以重返回積極好友階段。
對應行銷手法：
a. 反覆提醒：通過郵件、簡訊或社交媒體等方式持續提醒嗜睡好友，向他們推薦新產品、優惠或促銷活動。
b. 購買回饋：提供VIP獨享隱賣賣場，或是高面額優惠折扣鼓勵嗜睡好友回購，激發他們再次購買的動機。
4. 半睡好友階段：
在這個階段，顧客的交易頻率明顯下降，對企業的關注度進一步減弱，但他們還未完全流失。
對應行銷手法：
a. 個性化再銷售：根據半睡好友的購買歷史和偏好，提供特定產品或服務的再銷售機會，重新吸引他們回來。
b. 反饋調查：了解半睡好友對企業的不滿意點和需求變化，改進產品或服務，重拾他們的關注和忠誠。
c. 短期促銷：提供有限時間的促銷活動，營造急迫感，鼓勵半睡好友重新購買。
5. 沈睡好友階段：
在這個階段，顧客的流失風險很高，他們對企業幾乎沒有任何興趣或交易行為。
對應行銷手法：
a. 福利回贈：提供名人推薦，或特殊優惠或禮品，鼓勵沈睡好友重新與品牌互動或重新購買，重建與企業的聯繫。
b. 客戶調查：了解沈睡好友的流失原因和需求變化，從中找到改進的方向，並尋求機會將他們重新吸引回來。
通過對不同階段的顧客進行分析和對應的行銷手法，企業可以更有效地管理顧客生命週期，提高顧客忠誠度和終身價值，並實現長期的商業成功。
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